Skapa din egen kundundersökning på ett enkelt sätt

Tack vare datoråldern har information blivit så överväldigande att chefer får det svårt att hålla sig uppdaterade och hålla fokus på hur de dagliga affärerna går. Det är här kundundersökningar kommer in i bilden. De ger en snabb och pålitlig analys och hjälper oss veta vart vi är på väg och hur snabbt vi tar oss dit.

Men att besluta vilken typ av undersökning man ska göra kan vara svårt. Skolexemplen kan visa sig vara lite för teoretiska. En undersökning baserad på magkänslan kan å andra sidan ge missvisande resultat. En bra början är att skapa en kundundersökning med hjälp av själva kunderna. Nedan diskuterar vi ett väldigt effektivt sätt att skapa kundundersökningar som ger både pålitliga och valida resultat.


Gör en förstudie

Låt säga att du vill att kunder ska poängsätta sin ”kundupplevelse” när de besökte din butik. Du vill inte be kunderna sätta poäng på en skala från 1 till 5, då det är svårt för kunderna att förstå frågan och olika personer utgår från olika saker när de sätter sin poäng. Det är onödigt att påpeka att en sådan undersökning skulle resultera i en låg validitet (dvs frågan mäter inte vad den är tänkt att göra) och låg pålitlighet (resultatet beror på vem som ger svaret). Om du ville göra en skalfråga med separata delfrågor (tex hur välstädad butiken är, kundservice, produktsortiment etc); vilka delfrågor ska du välja av de miljoner som finns?
Istället börjar du med att göra en förstudie med intentionen att (och nu använder vi lite tjusig statistik-jargong) operationalisera hela konceptet. Du försöker helt enkelt ta reda på vilka saker som bidrar till och skapar upplevelsen av att besöka din butik. När det väl är klart kan du skapa en kundundersökning som mäter vad den är tänkt att göra.


Skapa och finjustera kundundersökningen

Nu vill du veta vilka saker som påverkar kundupplevelsen positivt och negativt. Det bästa sättet att göra detta är att skapa en förstudie med två öppna frågor:
”När du besökte vår butik, vad upplevde du som positivt?”
”När du besökte vår butik, vad upplevde du som negativt?”

Gör förstudien och låt kunderna berätta vad de tyckte. Kör båda frågorna genom en programvara för text mining (tex Webropol) och hitta på så sätt de viktigaste ämnena från båda frågorna. Där har du det – det är dessa saker som du bör ha med i din kundundersökning!

Låt säga att du fick 10 saker som folk nämner ofta. Då kan du skapa en skalfråga där du ber kunderna poängsätta dessa 10 saker. Detta blir ”Kundupplevelsen” som du ville ha fram från början. Nu kan du skapa en riktig kundundersökning med denna skalfråga.


Vänta! Det finns mer än bara undersökningen!

När du väl har utfört förundersökningen har du faktiskt fått in en hel del intressant information förutom undersökningen. Du har:

1. Fått veta vilka saker som bidrar till kundupplevelsen.
2. Fått veta vilka saker som är positiva respektive negativa upplevelser. (Du bad ju om de positiva och negativa sakerna i separata frågor i förundersökningen!)
3. Kvantifierat ditt upplevelsekoncept, dvs du har nu ett poängverktyg att använda dig av. Detta låter dig studera hur kundupplevelsen förändras över tiden, jämföra olika kundkategorier, olika butiker osv.
4. Du har kvantifierat delfrågorna (tex produktsortimentet) som bidrar till kundupplevelsen. Du kan alltså studera även hur dessa förändras över tiden, jämföra olika avdelningar, butiker osv.

Kontakta oss gärna för mer information om textanalysering och text mining!